Abstrak
Call center merupakan kantor informasi terpusat yang digunakan sebagai media komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Antrian panggilan yang masuk pada suatu call center merupakan hal yang sulit dihindari karena berkaitan dengan tingkat aktivitas pelanggan. Oleh karena itu, dalam hal ini diperlukan pengukuran performance Call center yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kinerja dari Call center tersebut.
Pada tugas akhir ini akan dilakukan suatu analisa tentang performansi dari Call center. Data yang didapat dari PT.INDOSAT, Tbk berupa traffic harian, akan digunakan untuk menghitung performansi call centre, jumlah agent yang dibutuhkan serta probabilitas waktu tunggu pelanggan dengan menggunakan Formula Erlang C. Setelah dilakukan analisa tentang performance Call center, proses selanjutnya adalah peramalan dengan menggunakan metode ARIMA.
Hasil yang didapatkan dari tugas akhir ini adalah untuk penilaian performansi bila ditinjau dari perhitungan probabilitas delay (P>0) dan rata-rata delay setiap panggilan (T`), kinerja call center PT.INDOSAT pada tahun 2009 lebih baik dari pada tahun 2008. Hal ini dapat dilihat untuk rata-rata probabilitas delay tahun 2008 sebesar 14.6% dan pada tahun 2009 sebesar 4.001%, sedangkan nilai rata-rata delay setiap panggilan tahun 2008 sebesar 61.2 second dan tahun 2009 sebesar 16.2 second. Untuk hasil peramalan dengan menggunakan metode ARIMA (1,0,1), didapatkan nilai call offered pada tahun 2010. Dari peramalan call offered didapatkan rata-rata jam sibuk yang terjadi yaitu sekitar pukul 19.00-20.00 dan juga jumlah agent yang dibutuhkan ±21 agent. Bila dibandingkan antara software aplikasi untuk menghitung nilai performansi dan peramalan call centre yang telah dibuat dengan perhitungan didapatkan nilai error sebesar ±3.42%.
Kata kunci : Call center, Traffic, Formula Erlang C, Agent, ARIMA(1,0,1)
