IMPLEMENTASI ADVANCED CALL DISTRIBUTION PADA INBOUND CALL BERBASIS VOIP

Call Centre merupakan suatu tempat informasi yang terpusat
digunakan dengan tujuan menerima panggilan masuk dan memberi
infromasi terkait kepada pelanggan. Call Centre biasanya dijalankan
oleh perusahaan yang mempunyai layanan informasi yang
mendukung peningkatan produk dan menerima informasi dari
pelanggan. Call Centre dioperasikan sebagai sebuah lingkup kerja
yang dikerjakan oleh sejumlah agent atau costumer representative.
Sekarang sudah banyak perusahaan di luar negeri mengembangkan
Call Centre yang dihubungkan dengan jaringan komputer dan LAN.
Teknologi ini disebut jaringan VoIP (Voice over Internet Protocol).
Pada proyek akhir ini dibuat suatu sistem yang dapat
mendistribusikan panggilan telepon masuk dari seorang pelanggan
kepada sebuah call center. Sistem ini nantinya akan menampung
semua panggilan telepon masuk kedalam suatu IP PBX server.
Didalam IP PBX server ini terdapat fitur IVR yang akan menjawab
panggilan secara otomatis dan fitur advance call distributions yang
akan mendistribusikan panggilan kepada seluruh agent yang aktif.
Dari hasil pengujian didapatkan sistem IVR telah berhasil
dengan baik, dimana rata – rata waktu eksekusi dalam mengakses
sebuah pilihan menu yaitu 4-5 detik. Untuk mengakses informasi
layanan yang disediakan membutuhkan waktu 7- 8 detik. Pada
implementasi sistem ACD dengan empat metode diperoleh waktu
eksekusi rata – rata untuk masing – masing metode yatu metode
Round Robin sebesar 7.45 detik, metode Fewest Calls sebesar 2.2
detik, metode Round Robin Memory sebesar 6.8 detik dan yang
terakhir metode Least Recent sebesar 2 detik. Dari empat metode
ACD tersebut, metode Least Recent mempunyai waktu eksekusi
tercepat dibanding ketiga metode lainnya. Hasil pengujian
responden didapat sebanyak 60% memberi penilaian bagus untuk
sistem yang telah dibuat dan sebanyak 30% dari responden memilih
metode Least Recent sebagai metode yang paling bagus untuk
diterapkan dalam Call Center.
Kata Kunci:Asterisk, IVR, ACD, roundrobin, Fewest Calls, Round
Robin Memory, Least Recent